La coproduction du service

Définition

Le client participe à la production du service : il en est coproducteur avec le personnel avec lequel il est en contact.

L’intérêt de la coproduction du service

Pour le professionnel, l’intérêt peut être commercial (mieux satisfaire son client) et économique (faire des économies de personnel). Du côté du client, l’intérêt peut être pratique (gagner du temps) ou plus personnel (agir selon son souhait, choisir les produits qu’il aime, etc.).

Les différents niveaux d’implication du client et leurs conséquences

Le client peut être plus ou moins actif dans la réalisation du service : on dit qu’il est plus ou moins impliqué, physiquement ou psychologiquement. Plus un client s’implique physiquement et psychologiquement, plus sa perception du service est exacerbée.

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Chapitre 2 la coproduction de services (301.56 Ko)