Exemples de sujets type hébergement au bac STHR

Proposition de corrigé type

3.1 Repérer les besoins des clients en situation de handicap

Lors de l’appel, il est essentiel d’adopter une écoute active, bienveillante et discrète pour identifier les besoins spécifiques. Il ne s’agit pas de poser des questions intrusives, mais de proposer et vérifier les adaptations disponibles.

Exemples de besoins selon le type de handicap :

·Mobilité réduite :

oChambre en rez-de-chaussée ou avec ascenseur.

oSalle de bain adaptée (barres d’appui, douche sans marche, lavabo bas).

oLit à bonne hauteur.

oPlace de parking PMR.

·Déficience auditive :

oRéveil lumineux ou vibrant.

oTélévision avec sous-titrage activé.

oCommunication par écrit ou SMS pour les informations pratiques.

·Déficience visuelle :

oÉclairage renforcé.

oChemins dégagés, absence d'obstacles.

oPersonnel sensibilisé pour une assistance guidée.

·Handicap mental ou cognitif :

oCommunication claire, simple et rassurante.

oSignalétique compréhensible et repères visuels.

oEncadrement possible par un membre de l’équipe.

✅ Astuce : Toujours demander avec délicatesse :
« Souhaitez-vous que nous prévoyions des aménagements spécifiques pour votre confort ou celui de votre conjoint(e) ? »

3.2 Prendre la réservation

Exemple de dialogue téléphonique adapté :

Réceptionniste :
Bonjour Madame/Monsieur, Hôtel Le Buron, Rémy à votre écoute.

Client(e) :
Bonjour, je souhaite réserver une chambre pour deux personnes, mon conjoint(e) est en situation de handicap.

Réceptionniste :
Merci pour votre appel. Afin de vous proposer la chambre la plus adaptée, pouvez-vous m’indiquer si vous avez besoin d’un accès facilité ou d’équipements particuliers ?

Client(e) :
Il/elle est en fauteuil roulant.

Réceptionniste :
Très bien. Nous avons une chambre en rez-de-chaussée, équipée d’une salle de bain PMR, avec une douche à l’italienne, barres d’appui et espace de circulation large.
La chambre dispose également d’un accès direct sans marche, et d’un stationnement réservé.
Souhaitez-vous un lit double ou deux lits séparés ?

(Suite de la prise d’informations : dates, coordonnées, formule petit déjeuner, etc.)

Réceptionniste :
Votre réservation est confirmée. Une chambre à grand lit pour 2 personnes………..N hésitez pas à nous recontacter si vous avez besoin d’une aide particulière à votre arrivée. Nous restons à votre disposition.

Au plaisir de vous accueillir très prochainement, je vous souhaite une excellente journée.
Au revoir.

Analyse :

·J’ai fait preuve d’écoute et d’empathie dès le début.

·J’ai posé des questions claires mais respectueuses, sans stigmatisation.

·J’ai proposé des solutions concrètes, démontrant une bonne connaissance des équipements disponibles.

·J’ai veillé à ce que la prise de réservation soit fluide, sans insistance ni maladresse.

·La communication est sécurisante et valorisante pour le client.

Justification des choix :

·L’accueil différencié répond aux obligations légales d’accessibilité (loi 2005) mais surtout à une démarche de qualité de service.

·Il est important d’adapter l’offre sans imposer, pour garantir l’autonomie et la dignité de la personne.

Une bonne gestion de ce type de demande valorise l’image de l’établissement et renforce la fidélité client

Propositions de corrigé type :

1.1 Identifier les principales situations à risque pour le personnel de bord

•Produits chimiques : risque d’inhalation ou de contact cutané (prévoir gants et ventilation).

•Sol mouillé : risque de glissade (mettre un panneau “sol glissant”).

•Objets tranchants ou déchets non signalés : attention lors du ramassage (utiliser une pince si besoin).

•Posture inadaptée : risque de TMS (troubles musculo-squelettiques), il faut plier les genoux et non le dos.

•Risque électrique : si du matériel électrique est proche de l’eau.

1.2 Procéder au nettoyage de la partie sanitaire

•Équipement nécessaire : gants, masque, éponge, produits désinfectants adaptés.

•Étapes :

•Aérer la cabine si possible.

•Mettre les gants.

•Nettoyer les WC (intérieur, abattant, chasse).

•Nettoyer lavabo, robinet, miroir.

•Sols : dégraisser puis désinfecter.

•Vérifier qu’il ne reste ni cheveux ni déchets.

•Recharger papier toilette, savon, serviettes.

1.3 Analyser votre prestation

•Points à évaluer :

•Respect des consignes de sécurité.

•Propreté visible et hygiène (odorat, visuel).

•Rapidité et efficacité du nettoyage.

•Satisfaction potentielle du client.

•Respect de l’intimité et du matériel personnel du passager.

2.1 Identifier l’intérêt d’une offre de service personnalisée

•Renforce la fidélité du client.

•Améliore l’image de marque de la compagnie.

•Favorise le bouche-à-oreille positif et les recommandations.

•Répond aux attentes émotionnelles du client (ex. : mariage, anniversaire, etc.).

•Permet de se différencier de la concurrence.

2.2 Réaliser un accueil personnalisé en cabine

Contexte : 30e anniversaire de mariage.
Idée d’accueil :

•Afficher un mot de bienvenue personnalisé : "Madame et Monsieur Lesmaries, joyeux anniversaire de mariage de la part de l’équipage !"

•Déposer une carte signée par l’équipage ou le commandant.

•Mettre une bouteille de champagne ou de vin avec deux flûtes.

•Disposer quelques fleurs ou pétales sur le lit.

•Prévoir une petite friandise : boîte de chocolats, fruits frais.

2.3 Proposer des éléments supplémentaires pour la personnalisation

•Playlist musicale douce déjà lancée à leur arrivée.

•Lumière tamisée pour une ambiance romantique.

•Une photo encadrée d’eux prise lors d’une précédente croisière.

•Offre d’un massage en couple ou d’un dîner romantique privé à bord.

•Une serviette pliée en forme de cœur ou de cygne sur le lit.

Proposition de corrigé type :

2.1 Expliquer la procédure d’accueil que vous allez adopter en tenant compte du contexte exceptionnel.

Face à cette situation d'urgence et de stress pour Madame ou Monsieur Quentin, la procédure d'accueil doit être adaptée pour être particulièrement empathique, rassurante et efficace. Voici les étapes clés :

1.Priorité à l'écoute et à la compassion : Dès leur arrivée, il est crucial de montrer de l'inquiétude pour leur bien-être et de reconnaître le choc émotionnel qu'ils ont dû subir. Un accueil chaleureux et compréhensif est primordial.

2.Évaluation rapide de leurs besoins immédiats : Avant même de parler de réservation, il faut s'assurer qu'ils ne sont pas blessés et qu'ils se sentent en sécurité. Proposer immédiatement de l'eau, un endroit pour s'asseoir et se calmer.

3.Gestion administrative simplifiée : Conscients de leur situation, il faut minimiser les formalités administratives initiales. Recueillir les informations essentielles pour l'enregistrement, mais éviter de les submerger de questions non urgentes.

4.Proposition de solutions d'hébergement immédiates : Vérifier rapidement les disponibilités et leur proposer la meilleure option de chambre disponible, en tenant compte de leur besoin de confort et de repos après cette expérience.

5.Assistance et soutien logistique : Se proposer activement de les aider pour les aspects pratiques liés à leur situation (contacter une dépanneuse si nécessaire, les informer sur les services de l'hôtel, etc.).

6.Offre de réconfort et de soutien : Proposer une boisson chaude, un repas léger si l'heure le permet, ou tout autre geste de réconfort pour les aider à se détendre.

7.Information claire et transparente : Expliquer clairement les tarifs et les conditions d'hébergement, sans profiter de leur situation d'urgence.

8.Suivi et attention particulière : S'assurer de leur bien-être pendant leur séjour, en se montrant disponible et attentif à leurs besoins spécifiques.

L'objectif principal est de transformer une expérience négative en une prise en charge humaine et professionnelle, où le client se sent en sécurité et soutenu.

2.2 Traiter l’arrivée de madame ou monsieur Quentin.

(Vous voyez arriver un couple visiblement bouleversé.)

Vous : "Bonsoir Madame, Monsieur. Vous semblez avoir eu une situation difficile. Entrez, je vous en prie. Êtes-vous blessés ? Souhaitez-vous vous asseoir un instant ?" (Ton de voix calme et attentionné.)

(Vous les guidez vers un endroit où ils peuvent se poser et leur proposez de l'eau.)

Vous : "Prenez le temps de vous remettre de vos émotions. Dites-moi ce qu'il s'est passé."

(Ils expliquent la situation de l'arbre sur leur voiture.)

Vous : "Oh là là, quelle frayeur ! Je suis vraiment désolé(e) d'apprendre cela. C'est terrible ce qui vous est arrivé. Le plus important est que vous soyez indemnes."

Vous : "Vous nous avez dit que vous souhaitiez dormir sur place. Bien sûr, nous allons faire le nécessaire. Avez-vous une préférence pour le type de chambre ?" (Si non, proposez la meilleure option disponible.)

Vous : "Je vais m'occuper de votre enregistrement rapidement pour que vous puissiez vous reposer. Pour le moment, auriez-vous besoin de quelque chose ? Une boisson chaude ? Peut-être aimeriez-vous que je contacte un service de dépannage pour votre véhicule ?"

(Pendant l'enregistrement, restez concis et efficace.)

Vous : "Voici la clé de votre chambre [Numéro de la chambre]. Elle se situe au [Étage, indication]. J'espère qu'elle vous apportera le confort dont vous avez besoin après cette journée éprouvante."

Vous : "N'hésitez surtout pas à me solliciter pour quoi que ce soit. Si vous avez besoin d'informations sur les restaurants aux alentours qui pourraient être ouverts, ou si vous souhaitez que je vous aide à contacter une dépanneuse demain matin, faites-le moi savoir."

Vous : "Nous sommes là pour vous aider. Reposez-vous bien." (Ton chaleureux et sincère.)

(Vous restez disponible et attentif à leurs besoins éventuels.)

2.3 Identifier d’autres conséquences consécutives à cet aléa climatique et proposer des solutions pour les traiter.

Outre les dommages directs à la voiture, cet aléa climatique (un arbre déraciné) pourrait avoir d'autres conséquences :

Conséquences possibles :

·Routes bloquées ou dangereuses : D'autres arbres pourraient être tombés, rendant les routes impraticables ou dangereuses pour d'autres clients arrivant ou partant.

·Pannes de courant : La chute d'arbres peut endommager les lignes électriques, entraînant des coupures de courant dans l'hôtel ou les environs.

·Dommages matériels à l'hôtel : Bien que non mentionné dans le scénario, la tempête aurait pu causer des dommages à la structure de l'hôtel, aux extérieurs, ou aux équipements.

·Perturbation des services : Une coupure de courant pourrait affecter l'éclairage, le chauffage, la climatisation, les systèmes informatiques (réservations, facturation), les ascenseurs, etc.

·Anxiété et inquiétude des autres clients : L'incident pourrait inquiéter les autres clients présents dans l'hôtel quant à leur sécurité et à la poursuite de leur voyage.

·Difficulté d'approvisionnement : Si les routes sont bloquées, cela pourrait impacter les livraisons de marchandises à l'hôtel.

·Personnel bloqué : Certains employés pourraient avoir des difficultés à se rendre à leur travail si les routes sont coupées.

Solutions possibles :

·Information et communication proactive :

oInformer immédiatement les clients présents et les arrivées prévues de la situation et des éventuelles perturbations.

oMettre à jour régulièrement les informations sur l'état des routes et les prévisions météorologiques.

oRassurer les clients sur les mesures prises pour assurer leur sécurité et leur confort.

·Vérification et sécurisation des alentours :

oInspecter les alentours de l'hôtel pour identifier d'autres arbres potentiellement instables.

oSignaler tout danger aux autorités compétentes.

oMettre en place une signalisation pour avertir des zones potentiellement dangereuses.

·Gestion des pannes de courant :

oDisposer d'un groupe électrogène de secours pour assurer l'alimentation des services essentiels (éclairage de sécurité, chauffage/climatisation minimum, réception, systèmes de communication).

oAvoir des lampes de poche et des batteries de secours disponibles pour les clients.

·Assistance aux clients bloqués :

oOffrir des conditions d'hébergement confortables aux clients dont le voyage est retardé.

oProposer des repas et des boissons si les restaurants sont fermés à l'extérieur.

oAider à la recherche de solutions de transport alternatives dès que possible.

·Coordination avec les services d'urgence :

oMaintenir le contact avec les services de secours (pompiers, police, services routiers) pour obtenir des informations et signaler tout problème.

·Soutien au personnel :

oOrganiser le transport du personnel si nécessaire.

oPrévoir des solutions de remplacement en cas d'absence de certains employés.

·Inventaire des ressources :

oVérifier les stocks de nourriture, d'eau, de couvertures et d'autres fournitures essentielles en cas de perturbations prolongées.

En anticipant ces conséquences et en mettant en place des solutions adaptées, l'hôtel peut minimiser l'impact négatif de cet aléa climatique sur ses clients et son fonctionnement.

Proposition de corrigé type

3.2 Réaliser le lit en recouche en respectant les gestes et postures préconisés.

Dans le contexte actuel de non-changement du linge, la procédure de réfection du lit en recouche se concentre sur le réajustement et le lissage du linge existant :

1.Aération du lit : Ouvrir la fenêtre pour aérer la chambre et permettre au lit de "respirer". Retirer les éventuels objets laissés sur le lit par le client.

2.Retendre le drap-housse : Si le drap-housse est froissé ou détendu, le retendre soigneusement en veillant à ce qu'il soit bien ajusté aux coins du matelas.

3.Réajuster le drap plat : Si un drap plat est utilisé, le remettre en place, le lisser et le border légèrement sur les côtés et au pied du lit.

4.Remettre en place la couette ou la couverture : Secouer la couette ou la couverture pour lui redonner du volume. La replacer de manière uniforme sur le lit et la border légèrement au pied du lit. Lisser la surface pour un aspect ordonné.

5.Arrangez les oreillers : Secouer les oreillers pour leur redonner du gonflant. Les replacer sur la tête de lit de manière esthétique. Si des coussins décoratifs sont présents, les remettre en place.

6.Vérification finale : S'assurer que le lit est propre visuellement, bien tendu et accueillant.

Gestes et postures préconisés pour la réfection du lit :

·Se tenir près du lit : Éviter de se pencher excessivement en gardant le dos droit autant que possible.

·Utiliser les muscles des jambes : Plier légèrement les genoux lors des mouvements de tension du linge.

·Faire des mouvements fluides : Éviter les mouvements brusques et répétitifs qui peuvent solliciter les articulations.

·Adapter la hauteur du lit : Si possible, ajuster la hauteur du lit (si c'est un lit d'hôtel modulable) pour un travail plus confortable.

·Changer de position régulièrement : Alterner les tâches pour ne pas solliciter toujours les mêmes groupes musculaires.

·Utiliser les deux mains : Répartir l'effort en utilisant les deux mains pour manipuler le linge.

3.Proposer des moyens de communication permettant d’informer les clients de l’hôtel sur les modifications des prestations réalisées suite au problème de livraison de linge.

Il est crucial de communiquer de manière transparente et proactive avec les clients pour les informer de cette situation exceptionnelle et des ajustements temporaires apportés aux prestations. Voici plusieurs moyens de communication possibles :

·Information à l'arrivée (communication orale et écrite) :

oCommunication verbale à la réception : Informer chaque client lors de son enregistrement de la situation concernant le linge et des mesures prises (non-changement systématique). S'excuser pour le désagrément.

oNote d'information dans la chambre : Placer un courrier clair et concis dans chaque chambre expliquant la situation, les raisons de la non-livraison, et les mesures temporaires. Rassurer les clients sur le maintien de la propreté de la chambre.

·Signalisation dans les espaces communs :

oAffichage à la réception : Un panneau discret informant de la situation peut répondre aux questions éventuelles.

·Communication proactive avant l'arrivée (si possible) :

oEmail ou SMS aux clients ayant une réservation proche : Si la situation est connue à l'avance, contacter les clients avant leur arrivée pour les informer et leur donner la possibilité de reporter leur séjour s'ils le souhaitent.

·Réponse aux demandes spécifiques :

oIndiquer clairement la procédure pour les demandes de changement de linge : Informer les clients qu'un changement de linge peut être effectué sur demande expresse et justifiée.

·Compensation ou geste commercial (facultatif) :

oEnvisager un petit geste commercial (par exemple, une boisson offerte, une réduction sur un prochain séjour) pour compenser le désagrément causé par cette situation indépendante de la volonté de l'hôtel. Cela peut aider à maintenir la satisfaction client.

·Transparence et excuses sincères :

oDans toutes les communications, insister sur le caractère exceptionnel de la situation et présenter des excuses sincères pour les éventuels inconvénients.

oMettre en avant les efforts de l'hôtel pour maintenir un niveau de propreté optimal malgré cette contrainte.

L'objectif est d'éviter toute surprise désagréable pour le client et de montrer que l'hôtel est transparent et soucieux de son confort malgré les circonstances imprévues. Une communication claire et honnête est essentielle pour maintenir une bonne relation avec la clientèle.

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