De 1 étoile au palace, savez-vous comment sont classés les hôtels de tourisme en France ?

Consolider la place de la France dans le top des destinations mondiales et en faire la première destination de tourisme durable au monde à l'horizon 2030, tels sont les objectifs du «plan de reconquête» du secteur du tourisme dévoilé par le gouvernement le 20 novembre 2021. Un plan qui prévoit, entre autres, une mise à jour du système de classification des hôtels de tourisme qui permet aux établissements de décrocher leurs étoiles. «Une adaptation aux innovations de l'offre et aux mutations du secteur était nécessaire», souligne Guillaume Lemière, directeur des affaires juridiques et réglementaires d'Atout France, l'opérateur de l'État chargé de renforcer le positionnement de la destination France à l'international et d'accompagner le développement de l'offre touristique française.

À compter d'avril 2022, outre le classement des auberges collectives ou hostels, seront désormais pris en compte des critères de digitalisation de certains services, de mutualisation des services et équipements entre établissements, de nouveaux usages (de nombreux hôtels devenant de véritables lieux de vie en intégrant des espaces de travail et de restauration ouverts aux non-résidents) ou encore de nouveaux critères liés au développement durable (avec 12 critères obligatoires contre 3 actuellement). «Il est indispensable de montrer que l'offre hôtelière française s'est adaptée aux contraintes environnementales et de renforcer l'encouragement de ces pratiques», confie Guillaume Lemière qui rappelle que l'exigence du système de classement des hôtels de tourisme français est aujourd'hui une référence sur la scène internationale.

Instaurée dans les années 1930, la classification des établissements français avec des étoiles (de une à cinq) a fait l'objet d'une vaste refonte en 2009, dans le cadre de la loi de développement et de modernisation des services touristiques qui a également consacré la création de l'opérateur Atout France. Cette réforme a par ailleurs introduit la distinction « palace » qui peut être accordée à des établissements déjà classés 5 étoiles et qui présentent « des caractéristiques exceptionnelles ». «Nous sommes passés d'une procédure administrative à un outil de positionnement commercial en intégrant des critères relatifs non seulement aux équipements mais aussi aux services proposés par les hôtels et au niveau de confort», rajoute Guillaume Lemière qui estime que le dispositif précédent n'était plus adapté aux standards et exigences de la clientèle notamment internationale.

Depuis 2009, le classement, qui reste une démarche volontaire de la part des hôteliers, n'est plus à durée indéterminée mais doit être renouvelé tous les cinq ans. L'inspection des établissements n'est plus diligentée par les administrations en charge de la consommation et de la répression des fraudes mais par des organismes spécialisés dans l'audit et accrédités par le COFRAC, le comité français d'accréditation qui garantit leur compétence, leur indépendance et leur impartialité. L'agence Atout France se charge quant à elle de fixer les critères et de les réviser tous les cinq ans, de l'attribution des étoiles, du référencement et de la publication des hôtels classés et se porte garante de la fiabilité et de la crédibilité du classement. L'organisme peut ainsi, en cas de réclamations émanant de clients et en l'existence d'éléments sérieux remettant en cause le niveau de classement d'un établissement, réaliser une contre-visite au cours des cinq années de validité des étoiles accordées et éventuellement « déclasser » l'hôtel s'il ne répond plus aux critères de sa catégorie.

Bulgari a ouvert en France son septième hôtel de luxe dans le monde, avenue George V. Bulgari Hotels / Photo presse

Lorsque l'exploitant d'un hôtel de tourisme souhaite faire classer son établissement dans l'une des cinq catégories existantes, il doit remplir un pré-diagnostic qui comporte à ce jour 241 critères répartis en trois chapitres : le niveau de confort des équipements, les services proposés aux clients et les bonnes pratiques en matière de respect de l'environnement et d'accueil des clients en situation de handicap. Le classement se base sur un système à points et un système de compensation avec des critères obligatoires (enseigne en bon état, site internet, système de chauffage, superficie minimale des chambres en fonction de la catégorie, sanitaires dans le hall de réception…) et des critères optionnels (existence d'une piscine et d'un espace de remise en forme, présence d'une machine à café dans les chambres, W.-C. indépendants de la salle de bains, parking privatif, local à vélos…).

Selon la catégorie dans laquelle il souhaite postuler, l'hôtelier doit obtenir un minimum de points dans les critères obligatoires : 195 points pour une étoile, 232 points pour deux étoiles, 257 points pour trois étoiles, 334 points pour quatre étoiles et 397 points pour cinq étoiles. Ainsi qu'un minimum de points dans les critères optionnels : 25 points pour une étoile, 47 points pour deux étoiles, 87 points pour trois étoiles… Un critère optionnel pour une catégorie d'hôtel peut devenir obligatoire pour une autre. Par exemple, le fait que toutes les chambres soient équipées d'une télévision couleur à écran plat (critère à 3 points) est en option pour les hôtels 1 et 2 étoiles mais obligatoire pour les 3 à 5 étoiles. La présence d'une radio dans toutes les chambres n'est quant à elle obligatoire que pour les hôtels 5 étoiles, tandis qu'un porte-bagage pliant ou fixe doit impérativement être installé dans les chambres des établissements 4 et 5 étoiles. L'exploitant peut n'obtenir que 95% des points liés aux critères obligatoires de la catégorie à laquelle il postule, à condition de compenser les 5% manquants par trois fois plus de critères optionnels, sachant qu'une quarantaine de points obligatoires notamment liés à la propreté ne sont pas compensables.

Si contraignante soit-elle, cette procédure est devenue presque incontournable pour les hébergeurs. En 2021, 87% des chambres hôtelières françaises étaient classées, rapporte Atout France. Un taux qui frôle les 100% dans les catégories 4 et 5 étoiles. «C'est un référentiel qui parle à tout le monde», confirme Yann, ancien directeur de la conformité d'un groupe hôtelier français, qui souligne que «le nombre d'étoiles est très souvent un critère de recherche sur les plateformes de réservation en ligne. On aurait pu penser que l'avènement des sites d'avis en ligne allait tuer cette classification, mais on s'aperçoit que ces deux systèmes cohabitent et se complètent, observe-t-il. Ce classement est devenu un vecteur de qualité majeur de l'offre touristique qui permet de mieux se positionner face à la clientèle étrangère», ajoute Guillaume Lemière qui rappelle que cette classification ne s'applique qu'au territoire français.

Aujourd'hui, chaque pays est en effet libre de développer ou non sa propre procédure de classification. Un hôtel 3 étoiles à New York ne correspond ainsi pas forcément aux standards d'un établissement de la même catégorie à Paris, Londres, Singapour ou Bombay. «Depuis une dizaine d'années, les grandes destinations internationales s'observent et aucune destination sérieuse qui souhaite être compétitive sur le marché international ne peut se permettre de réviser son classement sans se comparer avec les autres», tempère le directeur des affaires juridiques et réglementaires d'Atout France. «Les hôtels 4 et 5 étoiles, particulièrement fréquentés par la clientèle étrangère, sont les catégories dans lesquelles l'adaptation aux standards internationaux est la plus importante et présentent donc le niveau d'harmonisation le plus élevé». «La France est une référence dans le domaine de la classification et a fait beaucoup d'assistance technique sur ce sujet à l'étranger», affirme Guillaume Lemière qui se dit favorable à une harmonisation, au moins à l'échelle européenne, des dispositifs de classement nationaux.

Source : Le FIGARO